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Dein Kundengespräch - so machst du es besser

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Am Ende eines erfolgreichen Kundengespräches gehen beide Parteien mit einem guten Gefühl auseinander. Wichtige Dinge sind besprochen und jeder weiß, worauf er sich einstellen kann. Zumindest wäre das der ideale Fall.

Jedoch erleben wir leider auch das Gegenteil: Wichtige Fragen wurden nicht geklärt, es gibt keine Aufzeichnungen und nach dem Kundengespräch müssen viele weitere folgen, um Probleme zu klären, die bei dem ersten Termin schon hätten aus dem Weg geräumt werden können.

Dabei gibt es ein paar Punkte, die bei einem Kundengespräch charmant abgearbeitet werden können. Diese sind nicht nur wichtig für den Kunden, sondern für dich als Agentur – und auch für uns, wenn wir dir bei dem Projekt unter die Arme greifen dürfen.

4 wichtige Punkte für dein Kundengespräch

Wir haben in den letzten 10 Jahren viele Kundengespräche geführt und dabei Folgendes gelernt:

1. Layout-Ideen zum Kundentermin mitbringen

Wenn du dich bereits mit dem Unternehmen auseinander gesetzt hast (was du zu dem Zeitpunkt eines Kundengespräches unbedingt getan haben solltest!), sind von dir erstellte Layout-Ideen ein guter Einstieg. Natürlich wird auch der Kunde seine eigenen Vorstellungen haben.

So könnt ihr gemeinsam ein gut umzusetzendes, modernes Layout erstellen, dass beide Seiten zufrieden stellt. Wir setzen hier gerne Moodboards ein, in denen Farben, Schriftarten und Vorschläge von anderen Websites auftauchen können.

2. Lastenheft mit Kunden im Workshop erstellen

In einem Workshop sollen die aktuellen Probleme analysiert und ein Lastenheft erstellt werden. Die Ziele und Wünsche, die sich aus dem Ist-Zustand ergeben, sind hier zusammengefasst. So haben alle Parteien Klarheit: Was wird wirklich gewünscht? Was wird gebraucht? Und was kann zu einem späteren Zeitpunkt umgesetzt werden?

Leider haben wir die Erfahrung gemacht, dass ein fehlendes Lastenheft dazu führt, dass Wünsche später geäußert werden und sich dann vielleicht nicht mehr gut in die Website integrieren lassen. Das führt zu Frust - auf beiden Seiten. 

Übrigens: An dieser Stelle wäre auch ein Pflichtenheft angebracht. Wer macht was, wann? Spätestens nach Angeboterstellung und Besprechung des Lastenhefts wäre es gut, sich um ein Pflichtenheft für alle Projektpartner zu kümmern. Wir notieren hier detailliert (sprich: Mit Zeitplan), wer zu welchem Zeitpunkt welche Inhalte, Layouts, etc. liefert.

Das gibt uns Planungssicherheit und beugt Chaos vor. In einem Team mit mehreren Leuten – so wie in unserem Netzwerk – ermöglicht es uns, Aufgaben schnell zu verteilen und umzusetzen.

3. Protokoll führen

Der Protokollant hat eigentlich den wichtigsten Job, und, so nervig dieser Teil erst einmal klingt: Für die Planung und Umsetzung einer Website ist ein Protokoll unter Umständen sehr wichtig. Wenn man niemanden hat, der mitschreibt (oder mitschreiben möchte), lässt sich auch wunderbar das Smartphone nutzen. Im Anschluss des Gesprächs lässt sich das Protokoll so schriftlich zusammenfassen.

Warum wir auf Protokolle setzen: Es gibt immer wieder Projekte, bei denen man das Gefühl hat, dass sie zunächst so klein sind, dass sich ein Protokoll nicht lohnt. Aber genau das sind oft die Projekte, die größer als gedacht werden oder erst einmal 6 Monate liegen, bevor sie wieder aktuell werden. In diesem Fällen haben sich Protokolle immer wieder bewährt.

4. Budget: Flexibel oder starr?

Nachdem das Layout soweit besprochen ist und Ziele und Wünsche definiert wurden, muss auch über das Budget gesprochen werden. Ein unangenehmes Thema, aber beide Seiten müssen wissen, was an Aufwand möglich ist - was ins Budget passt.

Dabei gibt es unterschiedliche Ansichten. Manche Unternehmen haben einen „Betrag X“, mehr wollen sie nicht ausgeben. Manche Unternehmen entschließen sich, erst einmal eine Preisspanne anzugeben - hier gibt es oft ein paar Möglichkeiten, die Umsetzung noch besser im Sinne des Kunden zu gestalten.

Generell gilt: Nicht frühzeitig Versprechungen machen, was das Design und die Umsetzung angeht, sondern im Zweifel lieber mit dem Umsetzer der Website Rücksprache halten. Manche Designs sehen auf den ersten Blick unproblematisch aus, sprengen aber in der Umsetzung unter Umständen das Budget.

Ein Beispiel: Eine Agentur hat für einen Kunden ein neues Corporate Design entwickelt und Entwürfe zur Anpassung der bestehenden Website gemacht. Diese Anpassungen sollten eher ein Facelift sein, ein kompletter Relaunch wäre zu kostspielig.

Zum Glück haben wir die Entwürfe vor dem Kunden kontrollieren können, denn so wie sie vorgeschlagen wurden, hätten diese zwischen 5-10 Tagen zusätzliche Arbeit bedeutet. Jetzt wählen wir eine deutlich dezentere Variante, die sich auch aus Kostensicht besser vertreten lässt.

Fazit: Ein Kundengespräch braucht Vorbereitung

Auch wenn es nach viel klingt und so ein Kundengespräch durchaus auch Arbeit macht: Am Ende lohnt es sich, diese Extra-Meile zu gehen. Nicht nur, weil ihr als Agentur genau wisst, was auf euch zukommt und wie, wann Arbeiten umzusetzen sind – auch der Kunde ist jederzeit informiert und kann sich auf seine Erwartungen verlassen.

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